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Comment cette entreprise a tout compris en écoutant ses clientes et en enlevant les irritants de son expérience client

Par / 20 août 2018 / / 0 Commentaires

J’essaie des vêtements dans une boutique d’essayage : c’est affreux… La vendeuse, avec son sourire faux, m’assure pourtant que j’ai l’air resplendissante. Ça vous dit quelque chose? Nous l’avons tous vécu.

Reformation, un magasin de vêtements américain, a tout compris. Ils ont choisi de placer la femme au centre de leur expérience de marque. En plus d’adopter de multiples pratiques responsables pour l’environnement, l’expérience d’achat de vêtements est facilitée par la technologie, dans un souci d’enlever tous les irritants à l’expérience.

Sur place, la boutique n’a que quelques vêtements. Mais on y trouve beaucoup d’écrans. Lorsqu’on en touche un, on peut magasiner du bout des doigts. Un peu comme un panier d’achat en ligne, on compose notre cabine d’essayage virtuelle.

Au moment où l’on est prête à essayer les vêtements, la cabine est physiquement remplie avec les vêtements choisis.

La cabine en soi offre une ambiance intime et personnalisée : branchement pour iPhone afin d’écouter sa musique, choix d’éclairage ambiant (Golden, Cool ou Sexy-time), etc.

Besoin d’une autre taille?

On la commande directement grâce à l’écran dans la cabine. Aussitôt, quelqu’un nous ramène discrètement les nouveaux vêtements derrière la porte d’un petit garde-robe. Une voix douce nous avertit dès que les vêtements sont prêts. Évidemment, si on a besoin d’une opinion extérieure, la vendeuse n’est pas très loin, et elle est aussi là pour faire le paiement.

Cette innovation est née d’une intuition féminine très forte : l’image corporelle est un sujet sensible pour beaucoup de femmes, et certains aspects du magasinage peuvent rendre l’expérience plus désagréable qu’agréable (miroirs à l’extérieur des cabines, lumière blafarde, vendeurs ou vendeuses insistants, etc.). Solution : se baser sur les besoins et préférences des clientes pour tailler une expérience sur mesure qui facilite le magasinage.

Tout comme les entreprises, chaque organisme se doit de centrer ses activités sur son sympathisant. Et pour bien évaluer une expérience de marque, il importe de dessiner le parcours sympathisant et de définir quelle expérience il vit avec notre marque, à chaque étape. De par sa pertinence, chaque interaction doit servir à augmenter l’engagement du sympathisant envers la cause.

Et vous? Qu’est-ce qui dérange vos sympathisants? À quoi s’attendent-ils de votre relation? Leur apportez-vous de la valeur? À méditer la prochaine fois que vous attendrez dans une cabine d’essayage trop éclairée…

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