Démystifions le chatbot

C’est en 2016 qu’un grand boom s’est opéré chez plusieurs grandes marques, qui se sont empressées d’utiliser cette nouvelle technologie dans des applications conversationnelles. Deux ans plus tard, les chatbots demeurent un sujet d’actualité, tel qu’on a pu le constater au dernier Web à Québec, où les conférences à ce propos ne manquaient pas.

Qu’est-ce qu’un chatbot?

Également appelé assistant virtuel, le chatbot (ou bot) est une application qui simule un dialogue avec un humain par le biais d’un service de conversations automatisées. Il s’agit de ces petites fenêtres de discussion instantanée qui apparaissent parfois sur les sites web que vous consultez, et qui vous permettent d’entrer en contact direct avec les entreprises ou organisations qui les mettent en place. De manière invisible, un chatbot peut aussi utiliser des canaux de communication classiques comme les SMS, les applications de messagerie ou les courriels.

Initialement créée en 1966 dans un cadre médical, Eliza fut la première chatbot : une thérapeute virtuelle était née, alors qu’elle simulait une psychothérapeute. Fort de son succès, le programme informatique paraissait tellement humain que de nombreux patients s’y sont attachés et ont même créé une dépendance émotionnelle.

De nos jours, on utilise ces bots pour commander une pizza ou des fleurs, pour demander la météo, acheter des billets d’avion, connaître l’actualité… et même pour obtenir des diagnostics médicaux! Bref, le spectre est devenu très large.

Il existe deux types de bot :

• Ceux qui répondent de manière assez basique à une question posée
• Ceux, plus avancés, qui peuvent faire appel à une application tierce pour proposer un service, et qui s’enrichissent continuellement grâce à l’intelligence artificielle

Comment ça fonctionne?

1. L’utilisateur entre en contact avec le bot sur l’interface de messagerie instantanée en envoyant une requête vocale ou textuelle.
2. La requête est traduite par un interprète sémantique en langage technique pour qu’elle soit comprise par le bot.
3. Le bot fait ensuite appel à son serveur pour répondre de manière cohérente à la demande énoncée initialement.

Quels sont les avantages pour une fondation ou un OBNL?

Les chatbots peuvent répondre à une logique de marketing relationnel, vous offrant de nombreux avantages. Ils facilitent la prise de contact avec vos sympathisants, tout en favorisant une discussion libre et ouverte.

• Une expérience unifiée : Puisque tout se passe depuis une seule interface. Il n’y a pas de rupture de l’expérience utilisateur.
• Un gain de temps : Plus besoin d’attendre des heures au téléphone pour parler à quelqu’un.
• Une prise de contact facilitée : C’est une expérience ludique. Le contact est pris en un claquement de doigts depuis n’importe quel terminal.
• Une installation facilité : Nul besoin de savoir coder. L’installation d’un chatbot sur votre site web ne présente plus de véritables contraintes techniques.

Quelques risques :

• La conversation peut manquer de naturel.
• Le chatbot peut manquer de ligne éditoriale et de personnalité.
• Les messages peu pertinents sont à proscrire.

Quelques applications dans le milieu philanthropique

Yeshi, le chatbot humanitaire

Yeshi est une petite fille éthiopienne qui doit marcher tous les jours plus de deux heures pour rejoindre la source d’eau potable la plus proche de son village.

Le but du chatbot? Sensibiliser les utilisateurs à la lutte quotidienne de plusieurs millions de personnes dans le monde pour simplement boire de l’eau potable, considérant que plus de 50 % des éthiopiens n’y ont pas accès…

Le résultat? Grâce à ce chatbot, l’organisme charity: water a pu construire 33 puits en Ethiopie.

Mencap

Contrairement à la plupart des organismes dont le chatbot vit dans Facebook Messenger, ce chatbot réside dans le propre site web de l’organisme.

Il fait partie de la campagne Here I am de l’organisme Mencap, et a été conçu pour sensibiliser le public aux personnes ayant des difficultés d’apprentissage, plus spécifiquement, en brisant des stéréotypes.

L’application demeure assez basique, avec seulement quelques options et réponses préconçues bâties selon un arbre décisionnel. Par contre, ce qui caractérise ce chatbot est son humour, qui le rend humain et attachant.

En 2016, plus de 10 000 chatbots avaient déjà été déployés, et leur développement a depuis pris de l’ampleur. Mais leur vocation n’est pas de remplacer l’interaction humaine. Il s’agit plutôt d’apporter une valeur ajoutée aux internautes. À terme, les chatbots seront intégrés à l’écosystème numérique, au même titre que les réseaux sociaux ou un site web.