Soir de semaine. Je suis en train de préparer le souper et le téléphone sonne. « Numéro privé ». Sans doute du télémarketing. Et comme j’ai depuis quelques années un respect grandissant pour les gens qui pratiquent le métier, je réponds.

Un respect grandissant, enfin, pas pour tous. Pour celles et ceux qui connaissent leur sujet à fond et qui sont à 300 % engagés… comme les pros de notre centre d’appel chez Atypic.

C’était une collègue justement qui m’appelait ce soir-là, sans me reconnaître, car après 18 h j’étais devenue pour elle une sympathisante de la SPCA de Montréal convertissable en donatrice mensuelle. Et j’étais mieux d’enlever mes patates du feu si j’avais l’intention de lui résister!

C’est qu’elle est bonne, Lucie. Excellente.

Et c’est par admiration pour son travail, qui est direct et exposé contrairement au mien, que j’ai décidé de contribuer à éclairer le rôle des agents, tout en rendant hommage à un média parfois oublié ou négligé : le téléphone.

À quoi sert le téléphone chez Atypic? À obtenir des dons, évidemment, mais aussi à recueillir de l’information sur les personnes avec qui on parle, information qui peut par la suite enrichir des campagnes menées via d’autres canaux. Le téléphone aide aussi à prendre le pouls des gens quant à leur intérêt pour différents sujets, à ajuster des initiatives en cours ou alors à mesurer leur impact. Il est aussi très utile pour remercier.

Les qualités qu’il faut aux agents pour réussir tout ça? De l’entregent, oui. Mais aussi une capacité à synthétiser rapidement, un fin sens de la répartie et une bonne dose d’humour.

Par-dessus tout, une préparation en béton et un engagement fort. Sans cela, impossible de représenter une cause avec suffisamment de confiance et de motivation.

Et parlant de cause, celles qui sont liées à des maladies sont les plus délicates. Elles amènent souvent les agents à devenir des confidents, voire un soutien de première ligne auprès de leurs interlocuteurs. Car en échange de la permission d’entrer dans leur intimité, les donateurs ou sympathisants s’attendent souvent à obtenir une oreille attentive, et même parfois du réconfort. Un rôle qui est très prenant, mais que mes collègues jouent quand même au quotidien, et avec brio.

Dans ce rapport qu’il entretient avec son ou ses organismes de prédilection, chaque donateur est différent. Cette spécificité, une agente ou un agent de centre d’appel est capable d’aller la chercher lors d’une conversation, et c’est ce qui rend son travail précieux.

Marie-Solenne confirme : « Je me rappelle d’un donateur en particulier. Lors de la conversation initiale, il s’est rapidement mis à m’appeler « ma chouette ». Je venais de m’ajouter pour quelques instants à la liste de ses petits-enfants! On convient ensemble d’un montant pour son don mensuel, et il me demande de le recontacter dans quelques heures pour les renseignements bancaires. Au moment du rappel, il répond à la première sonnerie en m’appelant par mon prénom : il attendait clairement mon appel! « J’en ai parlé à ma femme… » Dès ce moment, je reconnais le code universel qui veut habituellement dire : « J’ai changé d’avis ». Mais non! Au contraire, il me répète à quel point la cause leur tient à cœur. Et au moment de confirmer le montant, j’entends sa femme derrière qui lui dit : « Non, le double ! ». Pour eux, s’engager auprès de cette fondation prenait un sens particulier, en mémoire de leur petite-fille.

« Ce jour-là, je n’aurai été que le lien entre leur générosité et les bénéficiaires de l’organisme, mais c’est pour ce genre de moment-là qu’on s’engage. »

À ceux qui douteraient de la richesse d’une communication téléphonique… je présenterais définitivement nos supers agents atypiques.

– Avec la collaboration de Marie-Solenne Percolides